11 năm bền bỉ kết nối niềm tin - Hành trình xây dựng và phát triển Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Ngày 01/7/2026 đánh dấu tròn 11 năm thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Từ một đơn vị mới với 25 cán bộ, nhân viên và bốn kênh liên lạc ban đầu, Trung tâm đã từng bước trưởng thành, trở thành đầu mối chăm sóc khách hàng tập trung, hiện đại; góp phần quan trọng đưa chủ trương “khách hàng làm trung tâm” trở thành hành động cụ thể trong mọi hoạt động của EVNNPC.

Dấu mốc trong hành trình đổi mới dịch vụ khách hàng Sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC không phải là một bước đi riêng lẻ, mà là kết quả của cả một quá trình đổi mới tư duy kinh doanh và phục vụ khách hàng trong ngành Điện.

Từ những năm đầu chuyển đổi từ phương thức “phân phối điện” sang “cung cấp dịch vụ điện”, EVNNPC đã từng bước hoàn thiện quy trình dịch vụ điện, công khai thủ tục, đào tạo đội ngũ làm công tác dịch vụ khách hàng. Năm 2013, Tổng công ty áp dụng 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của quốc tế, đồng thời triển khai phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận – Dễ tham gia – Dễ giám sát.

Những bước chuẩn bị đó đã tạo nền tảng cho việc hình thành một đầu mối chăm sóc khách hàng tập trung, chuyên nghiệp và thống nhất trong toàn Tổng công ty. Thực hiện chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, ngày 30/6/2015, EVNNPC ban hành Quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng – Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc, có hiệu lực từ ngày 01/7/2015.

Ngày 18/12/2015, Trung tâm được khai trương đi vào hoạt động chính thức, mở ra một giai đoạn mới trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVNNPC.

Khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC ngày 18/12/2015 Ngay từ khi thành lập, Trung tâm được giao nhiệm vụ làm đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng; tham mưu xây dựng chính sách, kế hoạch và tổ chức triển khai các hoạt động dịch vụ khách hàng; cung cấp những kênh tiếp cận dịch vụ điện thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ và minh bạch.

Đây cũng là nơi tiếp nhận tiếng nói của khách hàng, kết nối thông tin với các Công ty Điện lực/Điện lực và chuyển những phản ánh từ thực tiễn thành dữ liệu góp phần phục vụ công tác quản trị, điều hành của Tổng công ty.

Từ tổng đài tập trung đến hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh Những ngày đầu đi vào hoạt động, Trung tâm chỉ có 25 cán bộ, nhân viên, điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế và mới triển khai bốn kênh liên lạc cơ bản. Trong quá trình phát triển, cùng với sự gia tăng nhanh chóng về quy mô khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ điện, Trung tâm từng bước kiện toàn tổ chức, đầu tư hạ tầng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Sau 11 năm lực lượng lao động của Trung tâm đã tăng lên hơn 120 người. Từ một tổng đài tiếp nhận cuộc gọi, Trung tâm đã phát triển thành một hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh, hoạt động liên tục 24/7. Điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị điện lực tiếp nhận, giải quyết hơn 55 triệu yêu cầu; Tổng đài 19006769 tiếp nhận trên 13 triệu cuộc gọi.

Tỷ lệ phục vụ qua tổng đài duy trì trên 90%, nhiều năm đạt trên 95%; tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ do Trung tâm cung cấp đạt trên 95% trong nhiều năm liên tiếp. Website chăm sóc khách hàng, được xây dựng ngay từ những ngày đầu thành lập Trung tâm, đã ghi nhận hơn 50 triệu lượt truy cập.

Thông qua website, khách hàng có thể tra cứu chỉ số điện, sản lượng tiêu thụ, hóa đơn điện tử, lịch tạm ngừng cung cấp điện, tiến độ giải quyết yêu cầu và nhiều thông tin thiết yếu khác.

Đằng sau những con số ấy là hàng triệu cuộc gọi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng với các điện thoại viên; là quá trình phối hợp liên tục giữa Trung tâm với các Công ty Điện lực, các đơn vị quản lý điện lực tại cơ sở và lực lượng kỹ thuật ngoài hiện trường. Mỗi yêu cầu được tiếp nhận, chuyển xử lý và phản hồi kịp thời không chỉ giải quyết một nhu cầu cụ thể, mà còn góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với EVNNPC.