Phía sau mỗi thông tin mùa mưa bão – Dấu ấn Nữ CBNV TTCSKH

Trong những thời điểm mưa bão, giông lốc, sét, gió mạnh hoặc nắng nóng kéo dài, khi nhu cầu sử dụng điện tăng cao và nguy cơ phát sinh sự cố trên lưới điện gia tăng, lực lượng cán bộ, công nhân viên các Điện lực được huy động, khẩn trương xử lý các tình huống ngoài hiện trường.

Song song với đó, tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (TTCSKH), các kênh tiếp nhận thông tin vẫn được duy trì thông suốt, bảo đảm khách hàng được tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ kịp thời. Trong đó, đội ngũ nữ điện thoại viên là lực lượng trực tiếp giữ mạch kết nối giữa khách hàng với các đơn vị điện lực. Tại TTCSKH, nữ điện thoại viên chiếm hơn 60% đội ngũ CBNV làm công tác chăm sóc khách hàng.

Đặc thù công việc đòi hỏi khả năng tập trung cao, sự kiên trì và tinh thần trách nhiệm xuyên suốt ca làm việc. Bên cạnh số lượng cuộc gọi, điện thoại viên còn phải xử lý nhiều tình huống phức tạp khác nhau, trong đó có những khách hàng đang lo lắng, sốt ruột, nóng giận hoặc cần được hỗ trợ kịp thời. Nữ điện thoại viên TTCSKH EVNNPC thực hiện nhiệm vụ tiếp nhận, tra cứu và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng.

Trong những ngày nắng nóng, mưa bão hoặc thời tiết bất thường, nhu cầu tra cứu, phản ánh và yêu cầu hỗ trợ của khách hàng thường gia tăng. Mỗi cuộc gọi đòi hỏi điện thoại viên tiếp nhận đầy đủ, xác định chính xác nội dung, tra cứu thông tin và phối hợp với các đơn vị Công ty/Điện lực khu vực liên quan khi cần thiết. Đây cũng là lúc bản lĩnh nghề nghiệp được thể hiện rõ.

Dù đối mặt với những cuộc gọi kéo dài hay tình huống khó, điện thoại viên vẫn phải giữ bình tĩnh, kiên nhẫn và chuyên nghiệp. Sự vững vàng ấy được tôi luyện qua đào tạo, rèn luyện và kinh nghiệm thực tế. Nữ điện thoại viên không trực tiếp thực hiện nhiệm vụ sửa chữa lưới điện ngoài hiện trường, nhưng là một mắt xích trong quá trình phục vụ khách hàng.

Từ phòng trực tổng đài, thông tin về tình hình cung cấp điện được chuyển tải để khách hàng chủ động sắp xếp sinh hoạt, sản xuất; đồng thời các phản ánh, yêu cầu của khách hàng được ghi nhận và chuyển tới đơn vị điện lực để kiểm tra, xử lý. Điện thoại viên tra cứu thông tin trên hệ thống trong quá trình tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng.

Vai trò này càng có ý nghĩa khi EVNNPC đẩy mạnh chăm sóc khách hàng theo hướng chủ động, không chỉ tiếp nhận và giải đáp khi khách hàng liên hệ mà còn tăng cường cung cấp thông tin, theo dõi và phối hợp xử lý yêu cầu trong suốt quá trình hỗ trợ, chủ động cập nhật tình trạng xử lý để khách hàng không phải liên hệ nhiều lần. Phía sau mỗi ca trực còn là những nỗ lực trong việc cân đối công việc và cuộc sống.

Đặc thù trực 24/7, mỗi ca trực chiều, trực đêm, cuối tuần hay ngày nghỉ lễ đòi hỏi người lao động phải chủ động sắp xếp thời gian, câm đối công việc và gia đình. Với nhiều nữ CBCNV, sự chia sẻ của gia đình, đồng nghiệp và đơn vị là nguồn động viên để yên tâm công tác và gắn bó với nghề. Đội ngũ CBCNV TTCSKH EVNNPC duy trì công tác chăm sóc khách hàng liên tục, bảo đảm mạch thông tin thông suốt.

Trong môi trường làm việc ấy, công tác vì sự tiến bộ của phụ nữ và bình đẳng giới được thể hiện qua việc tạo điều kiện để người lao động được đào tạo, nâng cao năng lực và phát huy khả năng ở từng vị trí công tác. Cụ thể phụ nữ được tạo điều kiện học hỏi, nâng cao năng lực và phát huy thế mạnh ở từng vị trí, qua đó từng bước khẳng định vai trò của mình trong công việc.

Nhiều gương mặt các chị đạt danh hiệu “Điện thoại viên có thành tích xuất sắc” nhiều tháng liên tục, 100% các chị em đăng ký tham gia phong trào thi đua “Nâng cao chất lượng giải đáp khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng năm 2026", danh hiệu “Điện thoại viên tiêu biểu” có nhiều cuộc gọi đẹp. Qua đó, phụ nữ có thêm cơ hội khẳng định vai trò, đóng góp vào hiệu quả chung của đơn vị.

Mỗi cuộc gọi được tiếp nhận kịp thời, mỗi thông tin được chuyển đúng nơi và mỗi khách hàng được hướng dẫn rõ ràng đều góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Với kiến thức, kỹ năng, sự kiên trì và tinh thần trách nhiệm, đội ngũ nữ CBNV TTCSKH EVNNPC đang từng ngày góp phần giữ mạch thông tin giữa ngành Điện và khách hàng thông suốt, đặc biệt trong những thời điểm thời tiết cực đoan- mưa bão, nắng nóng, diễn biến phức tạp.